A Ouvidoria tem o objetivo de garantir maior participação social, aprimorando o diálogo entre o Sesc, os trabalhadores do comércio de bens, serviços e turismo e a sociedade. Por meio das manifestações recebidas por este canal, será possível avaliar a eficiência e a uniformidade das orientações que regem a instituição.

A Ouvidoria está vinculada à Gerência de Controladoria, que também é a autoridade responsável pelo monitoramento no Portal e-SIC.

Público-Alvo:

Público em geral, funcionários do Sesc, fornecedores e clientes.

Quando procurar a Ouvidoria:

A Ouvidoria é o próximo passo a ser dado depois de terem sido esgotadas todas as instâncias imediatas de atendimento ao cliente pelo Fale Conosco, necessitando assim de apreciação superior para conclusão.

Procure a Ouvidoria para:

– Enviar sugestões e/ou propostas que possam levar à melhoria de processos internos e externos, contribuindo com a melhoria da gestão na Instituição;

Manifestar-se a respeito de casos envolvendo:

. Infração à legislação vigente ou às demais normas do Sesc;
. Fraude contábil, financeira ou de auditoria interna e externa;
. Atos de corrupção envolvendo funcionários do Sesc ou entidades relacionadas.

Compete à Ouvidoria:

– Identificar e propor alternativas para a solução das demandas apresentadas;

– Mediar conflitos e atuar como facilitador do diálogo entre clientes / funcionários e a instituição;

– Tratar todas as manifestações, comprometendo-se a acompanhar sua movimentação interna, prazos e qualidade de resposta até a conclusão, garantindo a confidencialidade dos dados e o sigilo, quando necessários;

– Avaliar o nível de qualidade e efetividade das respostas enviadas;

– Elaborar relatórios periódicos com recomendações para a melhoria da gestão e dos processos, avaliando o contexto das manifestações apresentadas;

– Contribuir na promoção e divulgação de campanhas educativas e preventivas no sentido de garantir o exercício da transparência e a participação social de forma responsável.

Não Compete à Ouvidoria:

– Tratar solicitações de informação de caráter genérico, desproporcionais ou desarrazoadas;

– Acolher manifestações que relatem questões privadas e pessoais sem relação com a atuação institucional do Sesc;

– Atender demandas formuladas por terceiros;

– Tratar de demandas que estejam na esfera judicial, exceto quando passível de mediação.

Formas de contato:

O relacionamento com a Ouvidoria do Sesc pode ser realizado, a qualquer tempo, pelos seguintes canais de atendimento:

– Portal na internet e e-mail: o site da Ouvidoria está disponível durante 24 horas por dia, nos 7 dias da semana, e pode ser acessado pelo portal na internet http://transparencia.al.sesc.com.br/e-ouv, ou pelo e-mail ouvidoria@sescalagoas.com.br. Direcionados ao público externo e interno comumente.​​

Tipos de manifestação:

– Denúncias – manifestações contendo informação a respeito de improbidade administrativa ou descumprimento de normas e/ou legislações que possam causar danos à instituição;

– Elogios – manifestações que demonstrem satisfação ou agradecimento por serviços prestados pela instituição e/ou seus funcionários;

– Reclamações – manifestações contendo desagrado ou protesto a respeito de qualquer serviço prestado, ação ou omissão da Instituição e/ou de seus colaboradores;

– Sugestões – manifestações que contenham propostas de ações/ou projetos considerados úteis à melhoria dos serviços ou processos executados pela Instituição.